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“您好，这里是包头热力，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？”10月13日上午9时许，包头市热力（集团）有限责任公司（以下简称市热力集团）客户服务部，5121000温暖热线声此起彼伏。连日来，这里日接热线电话上千个。

供暖工作牵动着千家万户，事关百姓冷暖。今年以来，市热力集团从“冬病夏治”、管网投运、服务提升等多方面着手稳步推进今冬供暖工作，彰显国企担当。

“冬病夏治”，大力进行项目建设与检修。为全面提高供热保障能力，市热力集团积极推动环城北干线隔压站前期工作，续建民族西路供热干线工程，组织开展服役20年以上供热支干线更新改造和新建工程。并积极配合完成清洁供热改造，以及老旧小区供热管网改造任务，大力推进节能减排，减少跑冒滴漏，保证供热生产安全、稳定、高效运行。检修期内实施大修、技改、自控、安全隐患整改等各类检修维护项目172项，重点做好主干线设备设施维护、管网改造更新、热力站内技术升级，着力增强热网安全稳定运行和应急保障能力。

创新发展，积极推进智慧供热示范推广试点工作。市热力集团全力配合完成供热计量试点城市自评、主城区供热计量价格调整方案编制，推进完成智慧供热系统建设及计量装置安装调试，共实施智慧供热示范推广区域7个，总面积53.47万平方米，所有示范区均已具备供热计量实施条件。新增用户也将全部按要求开展热计量供热，确保完成我市智慧供热示范推广工作任务。

以用户为中心，扎实推进供热服务精细化管理。本采暖期，包头市热力集团客户服务中心采取多渠道、零延迟响应、快速派单、跟踪回访的闭合式服务管理。将原有客服岗位16人扩充至26人，加大了网络客服力量，集团公司客服热线5121000、“包头热力客户服务”微信公众号、网上营业厅24小时全天候为用户提供优质服务，最大限度提高接听率、响应率、办结率，进一步提升用户满意度。同时，还加强供热服务网格化管理，建立以中心站为单位的供热服务网格团队，充分发挥“一网多员、一员多能、一岗多责”的网格化服务作用，形成“问题千条线、服务一根针、兜底一张网”的工作格局。

“自10月1日起，接线量呈上升趋势，最多一天接到1300个热线电话。”市热力集团客户服务部副主任苏小洁告诉记者，如果遇到漏水等需要上户处理等问题，客服人员在接听热线的同时，将工单随即派发至辖区热力站。热力站接到工单后，工作人员在规定时限内上门进行检修和维护，之后将检修结果以影像资料的形式回传至客服系统，客服人员还要对其进行回访，确保用户得到满意的服务。

（文/记者：张婷婷；图/记者：祝家乐；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：王雪仙）