4月15日24时,随着包头市热力集团各热源有序退出热网,各热力站设备停运,标志着2022/2023采暖期正式结束。本采暖期,集团公司供热规模达到3711万平方米,热源整体充足,热网调节及时到位,供热设备运行稳定,整体供热质量良好,安全供热190天。
抓生产 保障供热安全稳定
本采暖期,包头市热力集团根据整体供热状况,科学制定生产运行方案,进一步加强热源协调与热网调度管理。
(资料图片仅供参考)
其中,环城北干线顺利并入公司主热网运行,供热模式重新整合并不断优化,解决了因热源故障导致供热能力不足的问题,充分释放环城北干线供热能力,实现环城北干线政府调控、互联互通、应急保障的功能既定目标。目前,民族西路(莫尼北路至兵工路)供热主干线工程仍在持续推进中。集团公司结合环城北干线并网,科学划定供热区域,适当增加截断调控设备,保障热网灵活可靠调整,实现安全稳定运行。
同时,集团公司针对供热区域内部分供热管网老旧、腐蚀严重等问题,进一步加强大修、日常检修维护、抢修、安全隐患整改、二次管网检修、“三供一业”改造、信息系统和自控系统检修、技术改造等项目管理,严把各项目施工进度和施工质量,保障供热安全稳定运行。
本采暖期,包头市热力集团共实施一次网检修维修改造项目97项,投入资金1003万余元,完成抢修一次网漏点18处;实施20项“访民问暖”不热用户供热改造项目,投入288余万元,涉及约33.88万平方米用户供热面积;同时配合市区两级政府实施老旧小区改造及包钢“三供一业”改造项目共38项,改造区域内供热效果得到明显改善。截至停暖前,二次网漏点近1100处,均在规定的时间内完成抢修,实现抢修响应及时率100%。
优服务 持续改善营商环境
线上线下相结合,畅通用户诉求表达渠道。2022/2023采暖期,集团公司客服中心接听热线电话31773个,接待用户来访21件,受理微信公众号平台报修、投诉2263件,接收处理政府热线接转、接受处理政务热线、各区住建局等各类平台工单共计4605件,所有办件做到及时回应、限时反馈,事中主动接受群众监督,事后客观听取群众评价,用户诉求办结率100%,工单及时响应率100%,用户诉求受理满意度达93.79%。
据悉,集团公司5121000客服热线24小时畅通,及时受理用户供热服务诉求,增加人员数量的同时对客服坐席设置重新调配,提高接通率、严格把控工单处置及回复质量。本采暖期,集团公司5121000客服热线加强与包头市12345政务便民服务热线的对接、联动,组建服务工单受理班组和服务工单审核班组,以强化制度、完善机制、加强监督为抓手,通过打造标准化、规范化、系统化服务,实现服务工单第一时间响应和高质量办结。
下一步,包头市热力集团将不断巩固优化营商环境工作成果,把提升用户满意度作为改革企业发展的目标,进一步提升用户供热服务体验。通过不断优化“一网通办”功能,落实《优化用暖报装工作实施方案》,全面推行“网上办”、“掌上办”、“容缺办”,逐步开通“面积变更”、“用户信息修改”等线上办理业务,提前介入、主动服务,让用户体验高效优质便捷的供热服务。
精管理 让重心下移服务前置
包头市热力集团不断探索、创新工作方式,建立供热服务网格化管理制度,针对辖区517个社区网格群,成立了55个供热服务网格团队,匹配200余名供热服务网格员专职提供供热服务,主动与社区网管员对接,建立供热情况采集反馈机制。
本采暖期,各基层单位通过社区网格进行供热宣传592次,受理用户反映问题302件,积极做到服务前置、重心下移,推进服务工作纵向到底,横向到边,努力实现精准服务的目标。
此外,集团公司持续开展“访民问暖”专项活动,及时了解掌握用户的供热需求,切实为用户解决供热问题。主动进社区走访用户10849户,涉及小区100余个,针对老年人、残疾人等特殊用户开展延伸服务共计3000余次,处理不热问题2800余件,得到用户认可,树立了“包头热力”良好的服务形象。
(记者:张婷婷;编辑:吴存德;校对:王振伟;审核:贾星慧)
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