政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)明确提出要使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。零点有数监测数据显示，近年来政务热线可及性不断提升，“热线”有所增加，“死线”明显减少(死线：接通率=0%;冷线：0%<接通率<30%;温线：30%≤接通率<95%;热线：接通率≥95%。)。2020年“死线”数量为11条，较2019年减少22条;39.13%的政务热线较2019年温度上升，但当前形势仍不乐观。

一、政务服务便民热线当前存在的问题

一是政务热线接通效率仍有堵点。根据零点有数监测数据显示，2020年政务热线接通率为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比为20.87%，平均接通时长为15.39秒，只有52.8%的城市热线接通时长在15秒以内，特别是一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒,较上一年增加28.08秒。

图1：2020年政务热线接通率分布

数据来源：零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》

二是问题分类和派单成功率是难点。根据中山大学数字治理研究中心研究显示，2020年各城市平均派单成功率为89%，平均退单率为7%。一方面是个别事项责任部门的职责有交叉，存在推诿;另一方面是话务员派单错误。零点有数研究发现，当前热线问题分类没有形成统一的规范和标准，全国各地差异较大，主要存在各级分类覆盖不全面、上下级分类归属错误、分类有重复和交叉、其他类过多等问题。问题分类质量不高直接影响了工单处理的工作效率、派单准确性和数据分析有效性。

三是问题解决的有效性仍有痛点。根据零点有数监测数据显示，2020年问题解决的有效性不足。一方面是诉求回应的及时性不足，仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;另一方面诉求有效解决率低，咨询有效解决率仅为49.08%。针对36个重点城市进行深入研究发现，热线整体知晓率为61.75%，解决率为55.86%，满意率为69.82%，推荐率为85.34%。

图2：2020年政务热线影响力测评结果(%)

数据来源：零点有数《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》

二、问题的核心根源

政务服务便民热线在接通效率、分类派单质量和处置效果等方面还存在诸多不足，主要原因有热线定位不够明确、权威性不足、管理制度不够完善、资金和人才投入不足、数据管理和数据应用水平有待提高等。

三、转型升级路径

从根本上解决政务服务便民热线当前存在的不足，需要进一步落实国办发〔2020〕53号文件精神，完善顶层设计和管理机制，明确12345热线的国家层面协调部门，进一步明确热线定位和加大必需的资源投入，制定热线中长期发展规划，为热线发展提供系统性支持。零点有数从数据治理的角度，提出四条对策建议：

一是制定热线数据标准的国家层面指导意见，为热线数据应用和汇集奠定基础。建议出台热线数据标准建设指导意见，做好12345热线“来电-记录-派单-处置-回访”全流程痕迹记录，完善热线诉求分类、判定要素、地址记录等具体数据的数据标准，为12345热线智能化转型和辅助决策作用发挥提供保障，为未来热线的省级乃至全国数据汇集和应用奠定坚实基础。

二是建立需求全量汇聚的数据平台，为打造政务服务“总客服”提供支撑。统一市民诉求入口，以12345热线电话为主体，加快非紧急热线的整合归并，融合政务服务网政民互动、网络留言、领导信箱等内容，汇聚微信公众号、小程序、移动端应用、短信等服务渠道，打造全媒体、多功能、体系化的诉求数据平台，最终形成统一汇集诉求、统一回应诉求、统一分析诉求的服务体系。

三是部署12345热线参与的新型绩效考核格局，让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎。与政府绩效考核挂钩，是12345热线协同政府职能部门回应市民诉求的有效方式。如北京市“接诉即办”机制将12345热线提高到了众所瞩目的位置，为12345热线实施履职监督进行了有益的探索。建议各地推动12345热线与督查工作的联动，保障12345热线接线后的处置能力;统筹部署12345热线参与的绩效考核管理办法，驱动各职能部门提升问题解决效能。

四是设立问题驱动型热线数据汇融处理平台，形成跨部门的新型数据治理格局。建议各地方政府设立政务热线跨部门数据汇融处理平台，围绕12345热线进行问题驱动型数据汇集，提升热线服务全流程智能化水平，提供共享型的数据应用工具和服务包。

图3：零点有数开发的石景山区市民服务热线智能分析平台

如随着北京市新冠疫苗接种工作的全面铺开，北京市石景山区城市管理监督指挥中心为了做好疫苗接种的保障工作，快速识别相关诉求，在零点有数开发的热线智能分析平台拟定了“核酸检验”“疫苗”“接种”三个关键词作为重点事项进行跟踪，实时关注市民在新冠疫苗接种方面的诉求。基于重点事项的关键词识别，加快了诉求的处置效率。问题驱动型热线数据汇融处理平台的设立，有助于形成“问题成谱，事项成图，接诉即析，解决有数”的新型数据治理格局，让城市管理成本更低更有效，让市民对政府更有信心。

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