焦点快看:12345热线打不通? 官方回应来了!


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自本轮疫情发生以来,有不少市民反映12345热线存在“打不通”的现象。日前,市热线办对此做出了回应。

据介绍,“打不通”主要有三个方面的原因。一是热线话务量突增,疫情期间日均诉求人次为平常话务量的3倍以上,其中,涉疫情类话务量占64.38%。二是接电平均耗时增加,因疫情防控措施经常调整,不少市民存在疑虑和不解之处,话务员在受理解答诉求的同时,还要安抚市民焦虑情绪,导致接电耗时增加。三是话务人员力量不足,部分话务员身处疫情管控区域,不能按时到岗。市热线办及时安排话务员在话务平台封闭管理,同时调配人员、调整机制,但仍不能较好应对大幅增加的话务量,导致出现热线“打不通”现象。对此,有关人员希望市民朋友们能够谅解。

针对上述情况,市热线办将采取扩充人员、强化培训、增加反映渠道等措施,不断优化改进热线受理工作。同时,市民朋友们也可以通过“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“24小时警局”微信公众号、“包头市政务服务便民热线”网站等线上渠道反映诉求和问题,市热线办收到后会尽快受理、处办。

(包头日报社全媒体记者:郭燕)

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